No início de 2020, o Conselho Federal de Farmácia – CFF deu início à composição do serviço de ouvidoria da autarquia. A Portaria CFF nº 12 de fevereiro de 2020, designou o então coordenador técnico e científico, o farmacêutico José Luis Miranda Maldonado como Ouvidor Geral, no dia 2 de março. A partir daquela data, foi iniciado o processo de contratação de um sistema que possibilitasse toda a gestão do novo serviço através do portal oficial da instituição.
O ouvidor explica que, por meio da nova ferramenta, será possível cadastrar ou consultar informações, sugestões, elogios, críticas, denúncias, solicitações, reclamações e, ainda, serão permitidas manifestações anônimas e anexar arquivos. Depois de escolher o tipo de manifestação, o usuário deverá optar pelo direcionamento que dará ao assunto, que pode ser, por exemplo, Farmácia Clínica, EAD, Fiscalização, Prescrição Médica, Assessoria Jurídica, Medicamentos e Pareceres. “Em todos esses casos, após registro da manifestação, um número de protocolo será gerado e enviado ao usuário automaticamente, para o acompanhamento de cada demanda”.
De acordo com o presidente do CFF, Walter Jorge João, o sistema de gestão da Ouvidoria permite destacar ao cidadão as condições de acesso e de resposta, os prazos legais, e as situações em que ocorrerão prorrogação.
“Escolhemos uma ferramenta que permitisse dar total transparência aos farmacêuticos e à sociedade em geral, com acesso a dados estatísticos que mostrarão a eles a quantidade de pedidos atendidos, respondidos e indeferidos e informações genéricas dos solicitantes”, disse o presidente do CFF.
Criação
A Ouvidoria foi criada por meio da Resolução CFF nº 657, de 31 de junho de 2018. Conforme essa normativa, em seu Art. 36, a instância tem por finalidade atuar na mediação de demandas, em última instância, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades organizacionais do CFF, dos CRFs ou de suas Ouvidorias, na busca de respostas confiáveis aos cidadãos, traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria para a excelência da gestão.
A Ouvidoria do CFF dispõe das seguintes atribuições:
a) receber e dar encaminhamento às reclamações, elogios e sugestões referentes aos serviços prestados pelo Sistema CFF/CRFs, bem como às solicitações de informações, excetuados os casos que exijam análise técnica e (ou) jurídica;
b) receber denúncias contra ato ou autoridade do CFF e do CRFs, em hipótese de descumprimento ou não observância de preceitos legais, excetuados os casos de matéria eleitoral;
c) instruir, em caráter preliminar, as denúncias recebidas e encaminhá-las às unidades organizacionais para apreciação do mérito;
d) informar o usuário sobre as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência;
e) facilitar ao usuário o acesso à organização, bem como à informação requerida, orientando-o quanto aos procedimentos necessários;
f) assegurar ao usuário a manifestação de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o acompanhamento do trâmite completo de sua manifestação;
g) orientar o usuário quanto ao limite da atuação da Ouvidoria e quanto ao cumprimento da legislação relacionada ao Sistema CFF/CRFs;
h) sugerir medidas de aperfeiçoamento de procedimentos internos do CFF e dos CRFs, com base na avaliação das manifestações registradas institucional-finalística e de controles internos de forma preventiva, propositiva e educativa, verificando o cumprimento da legislação e dos normativos internos e o alcance dos objetivos institucionais no âmbito do CFF dos CRFs.
Tecnologia Inovadora
A plataforma adotada para a gestão da Ouvidoria do CFF foi o Participar Ouvidor Online que já é utilizado por vários regionais de farmácia e de outras categorias profissionais.
O Participar, é uma tecnológica da Rede Participar Brasil, que atua em todo o país sendo utilizado por Governos, Assembleias, Prefeituras, Câmaras Municipais e empresas, públicas e privadas, reduzindo custos, propiciando o melhor relacionamento com a sociedade, proporcionando a gestão “home office” e o teleatendimento com todo fluxo da informação de forma digital, eliminando 100% o uso do papel.
Atuação
O Conselho Federal de Farmácia (CFF) tem se destacado pela sua atuação, através de uma gestão corporativa, pela transparência e, agora, pelo investimento em nova solução tecnológicas que facilitará o melhor relacionamento com os profissionais e todas a sociedade.
