Um levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) revelou um crescimento expressivo nas reclamações contra serviços financeiros em 2020. As plataformas consumidor.gov.br e Banco Central registraram aumentos de 69% e 72% nas reclamações contra instituições financeiras, bancos e administradoras de cartão, respectivamente.
No consumidor.gov.br, o número total de reclamações subiu de 189.849 em 2019 para 320.887 em 2020. Destes, 38% estavam relacionadas às cinco principais queixas, com destaque para operações de crédito consignado, que totalizaram 88.246 registros. Entre os problemas mais recorrentes estavam a cobrança por serviços não solicitados, não entrega de contrato e tarifas abusivas, que, juntos, representaram um aumento significativo em relação ao ano anterior.
Crescimento alarmante de queixas de crédito consignado
As reclamações relacionadas a serviços ou produtos não contratados, especialmente em crédito consignado, tiveram um aumento de 441% na plataforma consumidor.gov.br. Em números absolutos, isso representa um salto de 3.802 registros em 2019 para 20.564 em 2020. No Banco Central, as reclamações sobre informações inadequadas sobre crédito consignado também cresceram, passando de 9.010 para 14.049, um aumento de 56%.
Impacto da pandemia nas reclamações de serviços financeiros
O ranking de reclamações do Banco Central registrou 84.825 queixas em 2020, com 51% dessas concentradas em apenas cinco tipos de ocorrências, totalizando 43.483 registros. Segundo o Idec, as principais queixas refletiram os desafios impostos pela pandemia, com um aumento expressivo nas reclamações sobre crédito consignado e irregularidades envolvendo cartões de crédito.
Pela primeira vez, as reclamações de serviços financeiros superaram as de saúde, que tradicionalmente lideravam as queixas dos consumidores. Em 2020, 22,6% das reclamações foram sobre serviços financeiros, superando os 20,9% relacionados à saúde, uma inversão em relação a 2019.
Conclusão do levantamento
A análise do Idec revelou que, em 2020, a maioria das reclamações contra instituições financeiras estava ligada a operações de crédito e cobranças indevidas, refletindo a vulnerabilidade dos consumidores. A falta de fiscalização e a pressão das instituições financeiras para conceder crédito contribuíram para o aumento dos problemas. Destaca-se, ainda, a dificuldade dos consumidores em renegociar ou parcelar dívidas durante esse período.
