A empatia no atendimento das ouvidorias é fundamental para humanizar e melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão. No Dia Nacional do Ouvidor, celebrado em 16 de março, reconhecemos a importância desses profissionais, instituído pela Lei nº 16.232, de 14 de maio de 2012. O papel do ouvidor vai além do conhecimento técnico, exigindo uma profunda capacidade de ouvir e entender as demandas dos cidadãos.
Raphael Batista, ouvidor de Crato, acredita que a empatia é essencial para proporcionar um atendimento eficaz.Graduado em Direito e servidor público há 9 anos, ele implantou o Programa Ouvidoria Itinerante em 2017. Isso ajudou a cidade a melhorar significativamente sua nota na Escala Brasil Transparente da Controladoria Geral da União (CGU). Crato subiu de 0,00 em 2016 para 8,98 em 2020, ficando em 4º lugar no ranking de transparência do Ceará.
A Importância da Empatia
A empatia permite ao ouvidor compreender e se colocar no lugar do outro. Quem procura a ouvidoria geralmente está insatisfeito com algum serviço e descrente de que seu problema será resolvido, o que pode afetar seu estado emocional. Nesse contexto, é vital que o ouvidor ofereça um atendimento humanitário, ouvindo e acolhendo o cidadão de maneira eficaz.
Leia Também:
Responsabilidades e Desafios
O ouvidor, como Raphael, compara seu papel ao de um clínico geral. Assim como um médico deve entender a complexidade do corpo humano, o ouvidor deve conhecer os fluxos dos processos administrativos para antecipar problemas e propor soluções. Isso é crucial para desburocratizar o serviço público, efetivar o acesso à informação e garantir a transparência, fortalecendo a credibilidade junto à população.
A função do ouvidor não se limita a registrar reclamações. Também envolve a gestão desse conhecimento, transformando a ouvidoria em um setor estratégico.
Fábio Vinícius, ouvidor do Sesc do Pará, destaca a importância da ouvidoria pública. Ele vê o atendimento como um canal valioso de informações sobre empresas e instituições. Ele observa que ainda existe a cultura de ver a ouvidoria apenas como um lugar de reclamações ou punições, mas isso precisa mudar.
Com 15 anos de experiência em desenvolvimento de pessoas, Fábio comenta que muitas pessoas ainda olham para a ouvidoria com desconfiança. Ao entrar em um setor, ele percebe a apreensão das pessoas, reflexo de uma cultura que precisa ser modificada. Ele ressalta que o maior desafio é mostrar que a ouvidoria é uma ferramenta estratégica, não apenas um canal de punição.
Perspectivas da Profissão
A Lei Anticorrupção (Lei 12846/2013) destacou a importância das ouvidorias. Incentivou organizações a implementar canais de denúncias, muitas vezes usando as ouvidorias para esse fim. Wilson Melo, ouvidor de Juazeiro do Norte, vê a profissão com otimismo. Ele acredita que a administração pública deve disponibilizar canais de ouvidoria. Ressalta a interação com a gestão pública como uma das melhores possibilidades para o futuro da profissão.
A empatia no atendimento das ouvidorias públicas diferencia um serviço burocrático de um atendimento humanizado e eficaz. Ouvidores que aplicam essa habilidade não apenas acolhem melhor os cidadãos, mas também ajudam a resolver problemas de maneira mais eficiente. Isso traz um impacto positivo tanto para os cidadãos quanto para as instituições.
