No competitivo mundo dos negócios de hoje, a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) tem emergido como um componente vital para alcançar o sucesso. Dados recentes do CX Trends 2023 da Zendesk mostram que 83% dos consumidores promovem ativamente marcas com as quais tiveram uma boa experiência. Esta é apenas uma das muitas razões pelas quais empresas de todo o mundo estão focando mais do que nunca na CX.
O poder da satisfação do cliente não se limita apenas a bons comentários. Segundo o mesmo estudo, 65% dos entrevistados abandonaram uma marca após uma má experiência, enquanto 52% foram dissuadidos de uma marca por ouvir sobre más experiências de terceiros. Matheus Barreto, Diretor de Inovação da TriggoLabs, sublinha: “A lealdade do cliente, construída através da CX, não apenas mantém os clientes voltando, mas também impulsiona a publicidade orgânica, elevando as empresas a novos patamares”.
Neste ambiente digital, uma má experiência de um cliente pode ser compartilhada e se espalhar rapidamente, influenciando inúmeros clientes potenciais. “A qualidade do produto ou serviço por si só já não é suficiente”, diz Barreto, “é imperativo oferecer uma experiência de cliente excepcional em todos os pontos de contato, incluindo atendimento ao cliente e pós-venda”.
Mas enquanto focamos nos clientes, não podemos esquecer de outra parte crucial do quebra-cabeça: os funcionários. A Experiência do Empregado é tão crucial quanto a do cliente. “Fornecer uma excelente experiência ao cliente começa internamente, com equipes que são valorizadas, respeitadas e ouvidas”, destaca Matheus.
