A Justiça condenou uma companhia aérea ao pagamento de R$ 30 mil por danos morais e R$ 924 por danos materiais, após a empresa cometer falhas graves na emissão de passagens e na reacomodação de passageiros em voos internacionais. O juiz Aldo Guilherme Saad Sabino de Freitas, do 2º Juizado Especial Cível de Goiânia (TJ-GO), proferiu a sentença em 29/07/2025, no processo nº 5413318-41.2025.8.09.0051.
O magistrado considerou o episódio como “constrangedor do ponto de vista de nosso sistema tutelar de consumo”, ressaltando a sensação de “impotência, humilhação e verdadeiro constrangimento” vivida pelos consumidores.
O caso envolveu voos operados em regime de codeshare (voos compartilhados) entre empresas internacionais, o que aumentou a complexidade da reacomodação e agravou os danos causados ao consumidor, diante da ausência de suporte imediato.
Companhia aérea é condenada por voo inexistente e erro de bilhete
Os passageiros haviam adquirido bilhetes com o trecho Bruxelas/Frankfurt/Guarulhos/Goiânia, com embarque previsto para 03/05/2025. No entanto, ao chegarem ao aeroporto de Bruxelas, foram informados de que o voo não existia.
A LATAM tentou reacomodá-los em um novo voo da Air France, com saída de Paris em 04/05. Para isso, foi necessário viajar por conta própria até a capital francesa. Porém, já em solo francês, descobriram que a reserva também era inexistente. Sem apoio da companhia, precisaram retornar a Bruxelas e passar a noite na estação de trem. Só embarcaram efetivamente em 05/05, dois dias após o previsto, em um voo da IBERIA.
Empresa deverá pagar por falha no atendimento aéreo e omissão de suporte
A Lufthansa, operadora original do voo Bruxelas-Frankfurt, apresentou documentos no processo comprovando que a operação ocorreu normalmente, às 08h30 do dia 03/05. Já os bilhetes emitidos pela LATAM constavam erroneamente o horário de 18h05, o que inviabilizou o embarque.
A sentença, com base no Código de Defesa do Consumidor, reconheceu a responsabilidade objetiva da companhia aérea condenada, afastando a culpa da Lufthansa. O juiz classificou a conduta como falha evidente no atendimento aéreo, agravada pela omissão na prestação de suporte básico à reacomodação.
Na avaliação do magistrado, a empresa causou angústia, tempo perdido, perda de conexão, vaivém em aeroportos internacionais e exposição emocional desnecessária, o que justifica a indenização por danos morais e o reembolso pelos prejuízos materiais comprovados.
A decisão também se fundamenta na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) sobre acidentes de consumo. O texto reafirma a validade da jurisdição internacional para voos operados entre diferentes países, inclusive em regime de compartilhamento. Com isso, a responsabilidade da companhia aérea condenada se consolida no contexto do transporte aéreo internacional.
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