O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou por unanimidade, a celebração de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o Grupo Telefônica. O acordo contempla processos referentes aos temas Qualidade e Direitos e Garantias dos Usuários e tem valor de referência de R$ 434,1 milhões. Antes da assinatura, o TAC passará por análise da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE-Anatel).
A Agência já celebrou dois TACs: em junho de 2020 com o Grupo Tim e em dezembro daquele ano, com o Grupo Algar. Os compromissos de qualidade assumidos pela empresa buscam elevar a satisfação dos usuários, o que será avaliado por meio da evolução do Índice de Qualidade Percebida (IQP). Todos os serviços ofertados pela prestadora deverão alcançar padrão de qualidade satisfatório ou muito satisfatório.
Ao final do TAC, a Telefônica deve melhorar ou manter o nível do IQP em 80% das Unidades da Federação para todos os serviços. O Relator da matéria, conselheiro Emmanoel Campelo ressaltou que “a meta constitui real desafio para a prestadora, pois sua forma de aferição está vinculada à percepção do usuário”.
Entre os compromissos relacionados a direitos e garantias dos usuários, a Telefônica deverá, em até seis meses após a assinatura do Termo de Ajustamento de Conduta, ressarcir cobranças indevidas e dar tratamento adequado ao ressarcimento dos usuários que estejam fora de sua base de assinantes, com depósito de valores remanescentes ao Fundo de Direitos Difusos (FDD).
Além disso, a empresa deverá implementar sistema que dará suporte ao operador de atendimento para 100% das chamadas recebidas na central de atendimento até o final do TAC e, em até dois anos e meio após a assinatura do TAC, implementar automação de procedimentos técnicos na Unidade de Resposta Audível (URA).
O Termo aprovado também estabelece que em até quatro anos a Telefônica deverá promover aumento de 20,5% no volume mensal médio de atendimentos em canais digitais e, em até seis meses, implementar processo de gestão de relação de lojas de modo a garantir a conformidade entre as informações disponibilizadas na internet e a realidade encontrada em campo.
Há, ainda, entre outras determinações, compromissos adicionais para a construção de infraestrutura de backbone de fibra óptica para a disponibilização de conectividade de serviços de banda larga de alta velocidade em 31 municípios. Deverão ser construídas três rotas em quatro estados – Piauí, Pernambuco, Bahia e Alagoas –, totalizando mais de mil quilômetros de fibra na Região Nordeste, com obrigatoriedade de compartilhamento.
