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ANS registra aumento nas reclamações de planos de saúde

Número de usuários de planos de saúde subiu
Foto: Thirdman/Pexels

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) reportou um aumento expressivo no número de reclamações de clientes de planos de saúde no Brasil. De janeiro a julho deste ano, foram recebidas 185.426 queixas, uma média de quase 900 reclamações por dia.

Comparando com o mesmo período em 2019, antes da pandemia de Covid-19, quando havia 67.690 reclamações, fica evidente o crescimento alarmante desse cenário. Especificamente, as reclamações relacionadas ao prazo máximo de atendimento, quando as operadoras excedem os prazos estabelecidos pela ANS para consultas e tratamentos, aumentaram de 4.666 para 29.035, um aumento de 522%.

Embora as entidades que representam as operadoras de planos de saúde afirmem que as empresas estão trabalhando para aprimorar o atendimento e os sistemas, é perceptível o desafio que o setor enfrenta. Elas destacam que os planos oferecem canais próprios para reclamações e que a taxa de resolutividade no setor supera 90%.

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A ANS também registrou problemas recorrentes com reembolsos e rede conveniada, muitas vezes relacionados à falta de informações claras nos contratos com as operadoras de saúde. Além disso, a diferença nas regras de reajuste entre planos individuais/familiares e planos coletivos tem gerado críticas. Nos sete primeiros meses de 2023, a ANS recebeu 8.413 reclamações relacionadas a mensalidades e reajustes.

Outro ponto que tem gerado reclamações é a questão do rol de procedimentos e coberturas. Enquanto em 2019 houve 12.091 reclamações na ANS, esse número subiu para 16.634 este ano.

O setor de planos de saúde também enfrenta desafios relacionados a tentativas de fraude. Operadoras têm obtido decisões judiciais favoráveis contra esquemas fraudulentos que envolvem solicitações irregulares de reembolso por consultas e exames. De acordo com a FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), que representa grandes grupos do setor, os gastos totais das empresas com reembolsos aumentaram de R$ 6 bilhões em 2019 para R$ 11,4 bilhões em 2022, um aumento de 90%.

A ANS desempenha um papel crucial como o principal canal para demandas de usuários de planos de saúde no país, intermediando conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

A NIP agiliza a resolução de problemas relatados pelos consumidores, com uma taxa de resolutividade superior a 90%. Por meio desse sistema, as reclamações são automaticamente enviadas às operadoras responsáveis, que têm prazos definidos para resolução.

Caso o problema persista e haja infração à legislação do setor, é aberto um processo administrativo que pode resultar em multas.

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