As queixas contra as empresas aéreas que operam no Brasil tiveram um aumento de 9,8% no último trimestre de 2023, em comparação com o mesmo período do ano anterior. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou os dados. O portal Consumidor.gov.br registrou um total de 23.828 reclamações. Durante esse período, as empresas transportaram 28,9 milhões de passageiros.
O Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo apresentou os números. A Gol liderou as reclamações, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. Logo após, a Latam registrou 77,2 reclamações e a Azul contabilizou 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros.
Quando se trata das companhias aéreas estrangeiras, a TAP se destacou com 175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros. Em seguida, aparecem a Copa Airlines (80,9), a Air France (76,2), a American Airlines (72,8). Além disso, a Aerolineas Argentinas (66,5) e a United Airlines (46,3).
Em relação ao tratamento das reclamações, as empresas apresentaram um índice de solução de 86,1% no trimestre, um aumento de 7% em relação ao 4º trimestre de 2022. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas permaneceu em 3,5, numa escala de 1 a 5. Portanto, ficou igual à média do mesmo período do ano anterior. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias, sendo assim, um aumento de 33,3% em comparação com o ano anterior.
Atendimentos ao consumidor
A Azul obteve o melhor índice de solução de reclamações, com 91,3%, e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido, com 4 em uma escala de 1 a 5. A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,7 dias. O índice de solução da Gol ficou em 86,6%, e o da Latam em 85,9%.
No que diz respeito aos temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre, destacam-se as alterações de voos pelas empresas aéreas (26,3%), alterações feitas pelos passageiros (15%) e questões relacionadas a reembolsos (14,9%). Outros assuntos apontados incluem oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).
A Anac orienta os passageiros a procurarem os canais de atendimento ao consumidor das empresas aéreas em caso de problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo. Se o problema não for resolvido, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br. Afinal, as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias.
