Enio Pinto, gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional, destaca a centralidade do cliente nos negócios, ressaltando a necessidade de as empresas focarem na solução dos problemas dos clientes para melhorar a lucratividade. A experiência do cliente, ou customer experience (CX), é essencial para diferenciar uma empresa no mercado, indo além do preço ou da qualidade dos produtos oferecidos.
Desafios e estratégias de Customer Experience
Com o objetivo de criar experiências memoráveis que levem à fidelização e à atração de novos clientes, as empresas devem adotar estratégias bem planejadas. A jornada do cliente é um elemento crucial a ser compreendido, identificando os canais por onde os consumidores chegam até o negócio e os possíveis obstáculos que enfrentam durante a compra.
Dados reveladores
Uma pesquisa da CX Trends 2021 revelou discrepâncias significativas entre a percepção das empresas e a experiência real dos consumidores, com 62% dos entrevistados desistindo de compras devido a experiências negativas. Além disso, 81% dos consumidores preferem marcas que proporcionam experiências verdadeiramente satisfatórias, evidenciando a importância de investir em CX.
Recomendações do especialista do Sebrae
Enio Pinto oferece várias dicas para melhorar o relacionamento com os clientes:
- Empatia Plena: Conhecer profundamente o cliente e suas expectativas permite surpreendê-lo e entregar o valor desejado. Solicitar feedbacks constantes ajuda a identificar pontos de melhoria.
- Delegação de Tarefas: Liberar tempo das operações diárias para se concentrar em estratégias de relacionamento com o cliente pode trazer insights valiosos para o negócio.
- Posicionamento como Referência: Produzir conteúdo relevante e educativo fortalece a autoridade da empresa no setor, atraindo e retendo clientes.
- Parcerias Estratégicas: Colaborações com outras empresas podem expandir o alcance do negócio e oferecer benefícios exclusivos aos clientes, promovendo a fidelização.
