Nos últimos anos, colocar o consumidor no centro das estratégias de marketing se tornou um pilar essencial no mundo dos negócios. Empresas buscam cada vez mais desenvolver produtos e campanhas baseadas nas necessidades e desejos dos clientes, promovendo uma experiência humanizada do cliente mais personalizada. No entanto, sinais recentes apontam para uma mudança de foco: as vendas estão começando a se sobrepor às necessidades dos consumidores.
Um estudo da PwC revela que 59% dos consumidores acreditam que as empresas perderam o toque humano na experiência do cliente, levando muitos a abandonarem uma marca após uma má experiência. Isso levanta uma questão importante: as estratégias de marketing estão inverter suas prioridades em relação à experiência humanizada do cliente?
A importância da experiência do cliente no atendimento personalizado e humanizado
O atendimento personalizado sempre foi um diferencial competitivo. O uso de tecnologias, como chatbots e CRMs, trouxe velocidade e eficiência, mas cresce a preocupação sobre a falta de humanização.
Andrea Eboli, estrategista de negócios com mais de 25 anos de experiência, observa uma tendência preocupante: “Percebo uma inversão de prioridades que pode ter um impacto significativo. As empresas estão usando o conhecimento sobre os consumidores para vender, mas nem sempre entregam produtos que atendam às expectativas com a qualidade adequada”. Essa mudança pode afetar negativamente a satisfação e a fidelização do cliente, prejudicando a experiência humanizada do cliente.
Canais de atendimento e a experiência do cliente: a perspectiva da especialista
Para Silvia Bezerra Pereira, diretora da Rede Participar Brasil, “ter canais claros e eficazes de atendimento ao cliente é essencial para garantir a fidelização a longo prazo. A combinação de automação com atendimento humanizado, como nas soluções de ouvidoria e SAC, assegura que o cliente se sinta ouvido e respeitado, promovendo não apenas a satisfação, mas também um relacionamento duradouro.”
Silvia ressalta que o sucesso do atendimento depende do fácil acesso aos canais de contato e de interações focadas na resolução de problemas. “Empresas que oferecem um atendimento fluido e acessível mantêm o cliente satisfeito e mais propenso a retornar,” acrescenta. Essas práticas são essenciais para promover uma experiência humanizada do cliente.
“Engana-se quem acha que o canal de atendimento é apenas para ouvir problemas. Tudo depende de como você estimula seu cliente. Um simples destaque, como ‘Queremos ouvir sua sugestão’, no site da empresa ou em uma campanha publicitária, pode fazer a diferença”, destacou Silvia.
A Rede Participar Brasil está próxima de lançar uma nova solução tecnológica para os canais de ouvidoria e SAC, chamada TickDoc, que visa humanizar o atendimento aos clientes.
A automação e a humanização
A ascensão da automação no atendimento ao cliente tem dois lados. Embora a tecnologia traga conveniência e agilidade, ela pode criar uma barreira entre a empresa e o consumidor. Para manter a satisfação do cliente, é essencial equilibrar tecnologia e toque humano.
Empresas que conseguem manter um relacionamento sólido com seus clientes, combinando eficiência digital e empatia, destacam-se no mercado. A jornada do cliente deve ser tratada de maneira fluida, mesclando ferramentas digitais com um atendimento humanizado. Quando as interações são empáticas, o engajamento do cliente aumenta e o relacionamento se fortalece.
Pós-venda humanizado: o impacto na experiência do cliente e na retenção
O pós-venda humanizado é outro aspecto importante muitas vezes negligenciado. Não basta fechar uma venda; é preciso garantir que o cliente se sinta valorizado após o processo. Um programa de “customer success” bem implementado pode ser a chave para a retenção de clientes. Marcas que mantêm um relacionamento ativo após a compra têm maior probabilidade de converter consumidores satisfeitos em defensores da marca, promovendo uma experiência humanizada do cliente.
