Hotelaria: Como oferecer uma boa experiência para os hóspedes?

(Foto: Andrea Piacquadio/Pexels)

Hoje, quando os hóspedes compram uma diária para se hospedar em um hotel, seja corporativo ou de lazer, costumam procurar algo a mais do que tem em suas próprias residências. Uma boa cama, um bom café da manhã, uma boa ducha, uma boa internet e uma boa televisão já são considerados itens básicos dos estabelecimentos. Por isso, os hóspedes esperam receber um tratamento que vá além.

Segundo Rogerio Libreti, executivo de Novos Negócios da Bitz Softwares, empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade, os colaboradores do hotel têm que se preocupar desde a chegada dos hóspedes até o momento em que vão embora. É obrigatório receber bem e dar atenção, pois os profissionais do meio da hospedagem vendem hospitalidade e os hóspedes querem ser bem atendidos.

Libreti explica que as pessoas costumam chegar cansadas no hotel, devido à viagem, e esperam receber um tratamento de qualidade. “A cordialidade é muito importante. Os colaboradores devem estar sempre dispostos a atender e ajudar, afinal, todos são responsáveis no processo de proporcionar uma boa experiência para os hóspedes. Os detalhes fazem a diferença, como perguntar se a pessoa teve uma boa viagem, se já conhece a cidade, deixar um mimo no quarto, como um bombom e uma carta assinada pelo gerente”, diz.

No entanto, existem alguns fatores que podem fazer com que a experiência de um hóspede seja negativa. O principal deles é o hotel não entregar os serviços contratados pelo cliente. Por exemplo, contratar um estacionamento gratuito, mas quando chegar no hotel, o valor ser cobrado. É preciso tomar cuidado com o que é oferecido nos sites onde o empreendimento é comercializado. Quando o hóspede chega, espera que as expectativas sejam atendidas acima do que foi esperado, e não abaixo.

De acordo com Libreti, um hóspede bem atendido pode elogiar o hotel para uma ou duas pessoas, mas um hóspede mal atendido irá criticar para todos. “Com os canais de comunicação das redes sociais, qualquer pessoa pode falar mal e detonar a marca, que é tão difícil escalar e construir. Então, além de não comprar novamente e não indicar, o cliente vai reclamar e isso prejudica a reputação do empreendimento. Ou seja, o hotel ganha má fama e um possível hóspede vai ter receio de comprar de você”, ressalta.

Por outro lado, é possível evitar essas situações. A Bitz oferece uma solução conhecida como Bitz Hotel, que conta com um módulo easy check, que é o portal do hóspede. O hotel manda uma avaliação durante e depois da hospedagem, justamente para evitar eventuais complicações. Caso haja alguma reclamação, o hóspede vai fazer por meio desse canal e os colaboradores do hotel conseguem ter acesso à informação, com o objetivo de sanar o problema ainda durante a estadia.

Libreti reforça que se o hóspede fizer uma reclamação ao final da hospedagem, existem meios de tentar resolver. “Tudo tem que ser atendido e respondido. É preciso assumir os erros, não adianta se esconder e fugir, converse e peça desculpas aos hóspedes. Também é possível conceder um voucher. Temos que ouvir os hóspedes, a recepção é um dos maiores canais para entender pedidos e reclamações. Porém, os colaboradores devem estar preparados para tomar atitudes. Por essa razão, a pesquisa de satisfação é a melhor forma para garantir a fidelização do hóspede”, finaliza.

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