Pesquisas mostram que o atendimento personalizado e eficiente é um fator crucial para conquistar clientes e impulsionar negócios. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. Além disso, um estudo da PWC revelou que uma experiência personalizada pode elevar em até 23% o preço de produtos e serviços.
O atendimento personalizado é a principal ferramenta na hora de um cliente se tornar embaixador de uma marca. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 74% dos entrevistados se declararam fiéis a uma marca ou empresa e 52% deles relataram fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. “Consumidores fiéis garantem a receita recorrente das empresas, pois estão sempre procurando novos produtos para comprar e são apaixonados pelo que a marca oferece, fazendo a divulgação da empresa e trazendo novos compradores que podem vir a se tornar clientes fiéis”, explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente e fundadora da Tuppato, consultoria em atendimento.
Um SAC eficiente assume a responsabilidade de diferencial entre negócio e consumidor. De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 85% dos respondentes afirmam que reconhecimento é um item essencial na relação com a empresa e 79% destacam o tratamento personalizado como uma maneira de fidelização. “Para lidar diretamente com os consumidores e resolver problemas, é preciso que a equipe de atendimento ao cliente tenha autonomia considerável, dentro de suas atribuições, para que não empurre o impasse, transfira a ligação ou fique horas no telefone ou com o consumidor em um chat interminável”, argumenta a especialista.
Para fidelizar clientes e torná-los embaixadores do negócio, a especialista tem três dicas fáceis de serem implantadas e que vão auxiliar no aumento da lucratividade e consolidação do seu produto e/ou serviço:
- Tenha um programa de fidelidade claro e bem estruturado;
- Mantenha um SAC eficiente e bem estruturado;
- Entregue produtos e experiências de qualidade.
Além disso, é importante oferecer uma solução quando surgem intercorrências. “Nem sempre rapidez é sinônimo de eficiência, então, é preciso dar resposta da forma mais ágil e clara possível para o cliente, dentro da complexidade do problema”, ensina Ju Fraccaroli. A resolução satisfatória de um problema pode ser a chave para fidelizar um cliente e torná-lo um embaixador da marca. “O consumidor sempre vai procurar a empresa que vai resolver seu problema de maneira satisfatória e isso vai fortalecer a marca, garantindo seu espaço em um mercado cada vez mais competitivo”, conclui.
Seguindo essas dicas, as empresas podem conquistar a lealdade dos clientes, aumentar a receita e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
