Em meio à crescente digitalização das vendas, o chargeback — ou estorno de valores — tornou-se um dos desafios mais sensíveis para empresas que operam com pagamentos eletrônicos. Por mais que muitos gestores considerem os estornos como parte inevitável da rotina, poucos se dão conta do impacto real dessa prática no fluxo de caixa e na reputação comercial.
Quando o estorno vira prejuízo (e como isso acontece)
O chargeback ocorre quando o titular de um cartão contesta uma cobrança feita em sua fatura e, ao fazê-lo, recusa-se a assumir a responsabilidade pela transação. Os motivos vão desde fraudes com cartão clonado até falhas no serviço prestado ou defeitos no produto entregue. O banco emissor, ao ser notificado, reverte imediatamente os valores para o cliente, iniciando uma disputa que só poderá ser revertida se o vendedor apresentar provas claras da legitimidade da compra.
Ou seja: a empresa é considerada “culpada até que prove o contrário”, o que exige preparo documental e atenção aos detalhes de cada venda. O prazo médio para contestação é de 15 dias — e a falha nesse processo pode resultar não apenas na perda do valor da venda, mas também em multas, penalidades e deterioração da taxa de aprovação das transações futuras.
Os agentes por trás do chargeback
Essa dinâmica envolve três partes:
- O consumidor, que inicia a contestação;
- O vendedor, responsável por armazenar comprovantes e adotar boas práticas de venda;
- O provedor de pagamentos, que deve seguir as regras das operadoras e repassar as notificações com agilidade.
Cabe destacar que o vendedor precisa estar preparado para se defender desde o início. Ter processos organizados e preventivos é tão importante quanto vender bem.
Boas práticas que reduzem o risco de estorno
Prevenir ainda é a melhor estratégia. Veja algumas medidas essenciais para minimizar o risco de chargebacks:
- Confirmar a identidade do cliente com documento oficial com foto;
- Solicitar a assinatura de termos e condições, mantendo uma cópia arquivada;
- Usar ferramentas de verificação como AVS e CVV nas compras online;
- Evitar transações manuais e priorizar o uso do chip em terminais POS;
- Descrever produtos e serviços com clareza no ato da venda;
- Utilizar serviços de entrega com rastreio e manter todos os recibos e faturas organizados;
- Treinar equipes para identificar situações de risco.
Além disso, investir em um painel de gerenciamento de disputas pode trazer vantagens competitivas. Essa ferramenta permite acompanhar cada caso em tempo real, armazenar documentos e gerar relatórios que alimentam a análise de risco — base fundamental para ajustes estratégicos no modelo de cobrança e prevenção de fraudes.
Chargeback não é só número, é reputação
Minimizar a ocorrência de estornos não é apenas uma questão de evitar perdas financeiras. É uma prática de gestão estratégica de risco. Quando bem-sucedido, um pedido de chargeback pode representar o dobro do valor perdido em uma única transação, considerando taxas, penalizações e impactos na credibilidade da empresa junto às operadoras de pagamento.
Portanto, a lição é clara: não espere o problema acontecer para agir. Adote processos sólidos, documente tudo e utilize a tecnologia a seu favor. No ambiente digital, o bom vendedor não é apenas aquele que vende bem, mas o que protege bem sua receita.
*Opinião – Artigo Por Rafael Lopes, diretor de vendas da Nuvei Brasil.
