A crise de imagem corporativa pode ter grandes impactos na reputação de uma empresa e na confiança de seus clientes. Por isso, é fundamental que as organizações saibam gerenciar esse tipo de situação. A American Airlines enfrentou esse problema após um incidente com a atriz Ingrid Guimarães em um voo dos Estados Unidos para o Brasil. O caso repercutiu nas redes sociais e na mídia, mostrando como a gestão de crise e a gestão de reputação online são fundamentais para empresas que desejam evitar danos à sua marca.
O que aconteceu no voo?
Ingrid Guimarães, famosa por seu trabalho no humor e no cinema, disse que foi forçada a trocar de assento na classe Premium Economy para acomodar um passageiro da primeira classe cujo assento estava com defeito. Como consequência, quando se recusou, uma funcionária da companhia teria anunciado que todos os passageiros precisariam sair do avião porque ela “não estava colaborando”.
Além disso, o caso gerou indignação, principalmente pela forma como a comunicação corporativa foi conduzida. A resposta da American Airlines, divulgada apenas dois dias depois, foi considerada fria e pouco esclarecedora. Dessa forma, a falta de um plano eficaz de estratégias de comunicação em crise ficou evidente, agravando ainda mais a crise de imagem corporativa da companhia.
Como evitar situações de crise de imagem corporativa?
Para Claudia Bouman, especialista em gestão de reputação corporativa, é essencial que as empresas treinem bem suas equipes. Afinal, “os atendentes devem ser preparados para lidar com conflitos com empatia e respeito, garantindo que os direitos dos clientes sejam preservados e que o impacto negativo seja minimizado”, afirma.
Além disso, outra questão essencial é a transparência. Segundo as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), uma companhia pode realocar passageiros em alguns casos, mas deve oferecer explicações claras e compensação justa. No caso da atriz, foi oferecido um voucher de US$ 300, valor muito menor do que a diferença de preço entre as classes. Isso impactou ainda mais a crise de imagem corporativa da companhia.
O impacto da internet na reputação das empresas
Atualmente, com milhões de seguidores nas redes sociais, Ingrid divulgou o caso, que rapidamente virou notícia e chegou até ao programa Fantástico, da TV Globo. Como resultado, ficou evidente como problemas de atendimento podem ganhar grandes proporções na era digital e se tornarem uma verdadeira crise de imagem empresarial.
Confira entrevista de Ingrid Guimarães Fantástico:
Para Bouman, “todas as empresas estão sujeitas a problemas, mas a maneira como reagem faz toda a diferença”. No mundo atual, o cliente insatisfeito pode impactar milhares de pessoas em questão de horas. Por isso, o monitoramento de mídia e um bom plano de gerenciamento de crise são essenciais para proteger a reputação corporativa e evitar maiores prejuízos.
Como as empresas podem aprender com a recente crise de imagem corporativa?
Diante desse cenário, casos como esse mostram a importância de um media training adequado e de uma resposta rápida e humanizada. Além do mais, investir na satisfação do cliente evita crises e protege a imagem pública da empresa e de seus representantes. No fim, quem cuida bem do cliente sai na frente no mercado.
