O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu manter a condenação da Decolar.com por falha de informação que levou uma família a perder a viagem de cruzeiro. Embora tenha atuado apenas como vendedora das passagens, a Corte reconheceu a responsabilidade da agência de turismo por não informar sobre a necessidade de chegada ao porto com duas horas de antecedência.
Falha de informação e responsabilidade da agência de turismo
No processo, consta que a família comprou passagens pelo site da Decolar para um cruzeiro marítimo. No dia da viagem, chegaram ao porto dentro do horário de partida informado, mas foram impedidos de embarcar. Isso ocorreu porque o embarque havia encerrado, e eles não foram avisados sobre a exigência de apresentação antecipada.
Diante disso, os consumidores acionaram a Justiça pedindo reparação por danos morais e materiais. O tribunal estadual reconheceu a falha e condenou tanto a Decolar quanto a Pullmantur Cruzeiros do Brasil de forma solidária. A decisão foi confirmada pelo STJ.
STJ reafirma a responsabilidade da agência de turismo no dever de informar
A ministra Nancy Andrighi, relatora do caso, destacou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) exige que as empresas forneçam informações claras e completas. Isso está previsto no artigo 6º, inciso III, como direito básico do consumidor.
Além disso, o artigo 14 trata da responsabilidade dos fornecedores por falhas no serviço. Portanto, mesmo como intermediária, a responsabilidade da agência de turismo foi reconhecida, já que houve ligação direta entre a omissão e o dano sofrido.
Entenda no vídeo mais detalhes sobre a responsabilidade da agência de turismo com seus clientes:
Intermediação não exclui responsabilidade da agência de turismo
A defesa da Decolar alegou que a empresa apenas vendeu o serviço, sem envolvimento na operação do cruzeiro. No entanto, o STJ entendeu que a simples intermediação não elimina a obrigação de orientar o consumidor. Assim, a empresa deveria ter informado claramente sobre os procedimentos necessários para o embarque.
A ministra também citou dois casos julgados relevantes: no REsp 1.799.365, agência e companhia aérea foram responsabilizadas por não avisarem uma passageira sobre a necessidade de comprovar passagem de volta; já no REsp 1.994.563, a agência foi isentada por falta de ligação entre sua conduta e o dano.
Neste caso, porém, o erro da Decolar foi decisivo para o prejuízo. Dessa forma, ficou evidente a responsabilidade da agência de turismo.
O que consumidores e empresas devem saber sobre essa responsabilidade
Essa decisão do STJ mostra que empresas do setor de turismo não podem se eximir da obrigação de informar. Mesmo quando atuam apenas na venda, precisam garantir que o consumidor compreenda as condições de uso do serviço.
Além disso, é um alerta para os próprios consumidores. Você costuma conferir os detalhes da viagem antes de sair de casa? Informações como horário de embarque, documentos exigidos e tempo de antecedência são fundamentais.
Portanto, é sempre bom checar tudo e, se necessário, entrar em contato com a agência. Uma dúvida não esclarecida pode virar um problema — como neste caso, em que a responsabilidade da agência de turismo ficou clara e gerou condenação judicial.
