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Experiência de compra do cliente: Você precisa investir nisso – Por Marcus Vinícius Saraiva

*Coluna por Marcus Vinícius Saraiva, 22/09/22

Entender que o comportamento do seu consumidor é essencial para o sucesso do seu negócio você já sabe, não é mesmo?! O que poucos falam é que esse entendimento  também  é  estritamente  necessário  para  além  das  vendas: encantar e fidelizar seu público. A grande verdade é que a experiência de compra do cliente representa um conjunto de percepções, sensações e sentimentos fundamentais para a construção da relação marca-consumidor, ressaltada na realidade do Marketing 4.0. Para falarmos um pouco mais sobre este tema, convido Laura Bomfim, que atua em redação:

“Para falar do comportamento do consumidor, é preciso situar o cenário descrito por Philip Kotler no livro Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital (2016). O autor, entre outras perspectivas, trabalha as mudanças analisadas no comportamento de consumo, fruto da popularização dos serviços digitais, da integração entre os inúmeros canais de comunicação, crescimento do consumo de conteúdos da web e da produção desse conteúdo também pelos consumidores. Entender essa conjuntura  é  indispensável  para  o que se vem a seguir: a construção de uma experiência de compra valiosa para o seu cliente. Afinal, segundo dados divulgados pelo SuperOffice, cerca de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. 

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A experiência do consumidor é a representação do valor imensurável da sua marca, do cuidado que não pode ser encontrado na concorrência, que passa por todas as etapas de compra, desde a ambientação, do produto, da embalagem, do atendimento pós compra e muito mais. Quer exemplos? A fragrância utilizada nas lojas e produtos Melissa representa uma experiência sensorial e representativa para a marca, assim como a camélia nas embalagens da Chanel, o atendimento personalizado da Magalu em compras por e-commerce e muito mais. Na era digital, existem inúmeros cuidados que podem ser aplicados para garantir a qualidade da experiência do seu consumidor como:

  •       Comunicação clara e transparente;
  •       Disponibilização de canais de atendimento efetivos;
  •       Cuidado e acolhimento no atendimento e na resolução de problemas;
  •       Atualização constante das redes sociais e pontos de contato;
  •       Oferecer recursos para o conhecimento do produto/serviço;
  •       Interação em menções m marca;
  •       Compartilhamento de   conteúdos de valor   em relação   ao   seu produto/serviço;
  •       Inclusão de brindes, aromas, descontos ou outras ações que agreguem valor;
  •       Atenção e disponibilidade no pós vendas.”

 É importante ressaltar que o foco é a percepção dos consumidores, por isso, lembre-se de realizar pesquisas de satisfação com frequência, para ter parâmetros e uma melhor visualização da perspectiva do seu público. Acompanhe o Economic News Brasil e fique por dentro das novidades e temas relevantes do mercado!

**Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do ENB.

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