Um levantamento com o número de reclamações em instituições financeiras, publicado pelo Banco Central na última quinta-feira (22/01), acabou por revelar também quais são as instituições financeiras e bancos com mais clientes do Brasil. A divulgação reúne dados regulatórios oficiais que permitem observar, ao mesmo tempo, a escala das instituições e a pressão exercida sobre suas estruturas de atendimento.
As informações têm origem no Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro (CCS) e no Sistema de Informações de Crédito (SCR), bases que concentram vínculos financeiros ativos no país. Embora o ranking seja divulgado no contexto das reclamações, os dados oferecem uma fotografia ampla da distribuição de clientes no sistema financeiro brasileiro.
Bancos com mais clientes do Brasil e a escala do sistema financeiro
Com base nos registros consolidados pelo Banco Central, o topo do sistema financeiro reúne bancos tradicionais e financeiras instituições digitais, refletindo a mudança estrutural do setor nos últimos anos. Entre bancos e instituições financeiras com mais clientes do Brasil, temos:
- Caixa Econômica Federal: 158,1 milhões de clientes
- Nubank: 112,0 milhões de clientes
- Bradesco: 110,5 milhões de clientes
- Itaú Unibanco: 100,3 milhões de clientes
- Banco do Brasil: 82,0 milhões de clientes
- Santander Brasil: 70,6 milhões de clientes
- Mercado Pago: 68,8 milhões de clientes
- PicPay: 66,9 milhões de clientes
- Banco Inter: 41,9 milhões de clientes
- PagSeguro: 33,9 milhões de clientes
- BTG Pactual / Banco PAN: 26,7 milhões de clientes
- 99Pay: 26,1 milhões de clientes
- Neon Pagamentos: 26,0 milhões de clientes
- CloudWalk (InfinitePay): 15,8 milhões de clientes
- Agibank: 7,1 milhões de clientes
Como visto, plataformas digitais e instituições de pagamento passaram a operar em patamar semelhante ao de bancos comerciais tradicionais. Além disso, o Nubank se destaca por, recentemente, conquistar a segunda posição entre os bancos com mais clientes do Brasil (primeira posição entre bancos privados) com uma base de clientes que cresce ano após ano.
Instituições com maior base de clientes e o fator reclamações
Quando o volume de reclamações é analisado em conjunto com a base de clientes, os dados do Banco Central mostram diferenças claras entre instituições de porte semelhante. Em números absolutos, Nubank, Bradesco e Itaú concentram mais registros, enquanto a Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil aparecem com pressão relativa menor.
Já o índice de reclamações, que ajusta os registros ao tamanho da base, aponta níveis mais elevados em plataformas digitais como PicPay e Mercado Pago. Dado que, no contexto, reforça que escala e qualidade de atendimento não evoluem de forma uniforme entre os diferentes modelos de negócio.
O desafio da escala para os bancos com mais clientes do Brasil
O retrato traçado pelo Banco Central indica que os bancos e instituições financeiras com mais clientes do Brasil entraram em uma fase em que crescer em número de usuários deixou de ser diferencial isolado. Nesse sentido, deve-se nutrir uma boa capacidade de administrar grandes bases com eficiência operacional e resposta adequada. Afinal, a satisfação do cliente é um fator diretamente proporcional à quantidade do mesmo, seja na retenção ou na perda.
