A automação do serviço ao cliente alcança um novo patamar com o anúncio da fintech sueca Klarna de um assistente de IA, desenvolvido em colaboração com a OpenAI, que tem a capacidade de fazer o trabalho de até 700 funcionários. Este marco na inovação em atendimento com IA não apenas destaca o avanço tecnológico da empresa sueca no ramo financeiro, mas também traz uma mudança na interação entre empresas e consumidores.
A Klarna, uma fintech inovadora que popularizou o conceito de “compre agora, pague depois”, revelou que dois terços de todo o atendimento ao cliente foram realizados por este chatbot no espaço de um mês. Capaz de operar em 35 idiomas diferentes, o assistente virtual atendeu a 2,3 milhões de chats, especializando-se na agilização de processos como reembolsos e devoluções, elementos cruciais para a satisfação do cliente na era digital. Todos esses fatores fazem da assistente de IA ter o poder de fazer o trabalho de 700 funcionários dentro da empresa.
Impacto da IA no atendimento ao cliente
A eficácia do chatbot não se mede apenas pela quantidade de trabalho que pode substituir, mas também pela qualidade do serviço prestado. A Klarna observou uma diminuição de 25% na recorrência de clientes buscando assistência para o mesmo problema, evidenciando a capacidade da IA de resolver questões de forma conclusiva e eficiente. Esse nível de precisão e personalização, antes inatingível, indica um avanço significativo estabelecendo novos padrões para o setor.
Escolha do cliente
A Klarna mantém o atendimento ao cliente via IA como uma opção, não uma imposição. Os clientes tem a liberdade de escolher entre a assistência automatizada do chatbot ou o suporte tradicional humano. Essa estratégia sublinha um equilíbrio entre inovação tecnológica e preferência pessoal, reconhecendo a importância da empatia e do toque humano em determinadas situações.
Reflexões sobre o futuro do trabalho
A capacidade do chatbot da Klarna de assumir o trabalho de centenas de empregados traz a tona discussões essenciais acerca do futuro do trabalho e da necessidade de adaptação ao avanço da automação. Enquanto a tecnologia promete eficiência e redução de custos, ela também convoca uma reflexão sobre a requalificação da força de trabalho e a criação de novas oportunidades em setores menos suscetíveis à automação.
