A fidelização de clientes é cada vez mais importante em um mercado com muitas opções. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar um aumento nos lucros de uma empresa entre 25% e 95%. Além disso, a PWC revela que uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços. Portanto, é crucial para as empresas oferecerem um atendimento de qualidade e personalizado para conquistar e manter clientes fiéis.
Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 74% dos entrevistados se declararam fiéis a uma marca ou empresa e 52% deles relataram fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. “É através de consumidores fiéis que as empresas têm sua receita recorrente garantida, porque eles estão sempre procurando novos produtos para comprar e são apaixonados pelo que a marca oferece, fazendo a divulgação da empresa e trazendo novos compradores que podem vir a se tornar clientes fiéis” explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente e fundadora da Tuppato, consultoria em atendimento.
Um SAC eficiente é fundamental para a fidelização de clientes. De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 85% dos clientes afirmam que o reconhecimento é um item essencial na relação com a empresa e 79% destacam o tratamento personalizado como uma maneira de fidelização. “Para lidar diretamente com os consumidores e resolver problemas, é preciso que a equipe de atendimento ao cliente tenha autonomia considerável, dentro de suas atribuições, para que não empurre o impasse, transfira a ligação ou fique horas no telefone ou com o consumidor em um chat interminável”, argumenta a especialista.
É importante oferecer uma solução rápida e clara para os problemas dos clientes. “Nem sempre rapidez é sinônimo de eficiência, então, é preciso dar resposta da forma mais ágil e clara possível para o cliente, dentro da complexidade do problema”, ensina Ju Fraccaroli. Para ela, um cliente que teve um problema resolvido satisfatoriamente é mais propenso a se tornar fiel à empresa do que aquele que nunca teve um contratempo.
